« Avis clients : la vérité, c’est les autres », Nathalie Gardes Enseignante chercheuse à l’Université de Bordeaux

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By Nathalie Gardes

Si l’intérêt pour la parole du client n’est pas spécifique à l’ère digitale, le numérique en a automatisé – pour ne pas dire industrialisé– le phénomène à une échelle mondiale. Touchant d’abord les secteurs de la restauration, de l’hôtellerie, du tourisme et de la santé, c’est aujourd’hui sur l’immobilier que se portent les regards. Ces secteurs ont en commun d’être des marchés de services singuliers (1), i.e. pour lesquels l’évaluation de la qualité ne peut s’appréhender à travers un prix. Il existe donc pour ces services une incertitude sur la qualité, et celle-ci est d’autant plus problématique que ces services concernent un achat impliquant émotionnellement et financièrement le consommateur comme c’est le cas pour un service immobilier.

L’achat immobilier, un acte anxiogène

Pour éviter un risque d’erreur ou de mauvais choix potentiel, le consommateur utilise des dispositifs de jugement de la qualité (labels, certifications, guides, critiques, classements, réseaux…) comme outils d’aide à la décision. Les systèmes de notes et les avis des consommateurs n’en seraient qu’une version moderne. Leur utilité économique serait d’autant plus forte que la prise de décision concerne un moment de vie anxiogène pour le client. Selon Jean David Lepineux (2), dirigeant d’Opinion System, l’achat immobilier fait Lire l’article complet

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