« Quelle proposition de valeur client ? « , Nathalie Gardes Enseignante chercheuse à l’Université de Bordeaux

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By Nathalie Gardes

Face à un consommateur zappeur, informé, connecté et social dont le nouveau credo s’exprime autour de l’expérience vécue, la stratégie d’offre de services doit évoluer. Comment définir une proposition de valeur originale et différenciée dans ce nouveau contexte ? Savoir que le client s‘attend à vivre une expérience simple, facile, rapide, personnalisée, bref s’attend à vivre un service sans défaillance, synonyme d’expérience unique et positive, ne dit rien des dimensions sur lesquelles doit s’appuyer une proposition de valeur pour être source de performance. À quels besoins doit-on répondre ? Quels services doit-on proposer ? Quel design relationnel ? Quel environnement de service ? En substance, quel contexte expérientiel ? Les réponses sont d’autant plus complexes aujourd’hui que le digital offre un potentiel d’enrichissement de l’expérience du client et, ce faisant, introduit de nouvelles frontières dans les stratégies d’offres possibles.

La PVC : de quoi parle-t-on exactement et pourquoi est-elle si importante ?

Définie comme une construction particulière d’offre de services qui crée de la valeur pour le client, la proposition de valeur client (PVC) n’est autre que l’ensemble des expériences que l’entreprise propose au client et dont les implications en termes de performance sont significatives : accroissement de la satisfaction du Lire l’article complet

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